Als TLS ondernemer zou zijn, had het een social media account

Facebook Bed concept
Goodnight everybody!
02/04/2012
Een officiële GTD app?
17/10/2012
Show all

Als TLS ondernemer zou zijn, had het een social media account

Met de OV-chipkaart is iets raars aan de hand. Iets waar geen enkele ondernemer zich iets bij voor zou kunnen stellen. Er lijkt namelijk niemand verantwoordelijk voor. Of nouja, niemand neemt er de verantwoordelijkheid voor. In ieder geval op het gebied van marketing is het het de grootste #fail die je je maar voor kan stellen.

Vooropgesteld, dit stukje komt voort uit frustratie. Net als de rest van Nederland vind ik de OV-chipkaart namelijk “niet zo’n goed product”. Ik hou me daarbij netjes. De krachttermen mag u er vrijelijk bij verzinnen. Het belangrijkste probleem is volgens mij dat eigenlijk niemand echt goed weet wat ze er mee aan moeten. Niet bij Trans Link Systems (TLS), niet bij de vervoersbedrijven, en ook niet bij de consument. Toch gek voor een product dat sinds begin 2009 op de markt is. Toch? Maar wie is er nu precies verantwoordelijk voor de kaart? Trans Link Systems lijkt daar bewust zijn handen vanaf te trekken en het vingertjewijs tussen de vervoersbedrijven en deze organisatie is niet van de lucht. Ik vind dit raar. Ik vind de OV-chipkaart een product van TLS en in veel gevallen gelijk aan een product zoals dat van Visa en Mastercard, of Paypal. Het is een betaalproduct, exclusief voor het openbaar vervoer. Daarom moet deze organisatie ook alle verantwoordelijkheid nemen in de communicatie m.b.t. hun product.

De klantenservice

Trans Link Systems is geen onderneming / ondernemerToegegeven, via ov-chipkaart.nl heb je inderdaad toegang tot wat informatie. Maar simpelweg een website met informatie is niet hetzelfde als communiceren met de klant. En natuurlijk is er een afdeling vragen en antwoorden en kan je contact opnemen met een klantenservice. Helaas is deze klantenservice “niet zo heel goed”. Ik vraag me sterk af of de medewerkers die mijn emails beantwoorden echt zo incompetent zijn, of dat ze dit moeten zijn van TLS. Ik hoop op het laatste. Welke vraag je ook stelt, in de eerste 4 a 5 reacties wordt letterlijk de FAQ van de website gekopieerd en wanneer er toch iets anders aan de hand blijkt te zijn is het de schuld van het vervoersbedrijf.

Nee. Met het vervoer was niets mis. Alleen mijn betaalproduct heeft niet gefunctioneerd. JULLIE probleem. Toch? Stel jij verkoopt je product via een retailer, dan zijn de klachten over jouw product toch ook jouw probleem? Anders hou je geen klant meer over. Nu heeft TLS de mazzel dat de ov-chipkaart simpelweg verplicht is gesteld door de overheid. Zou dat de reden zijn dat er zo slecht naar de klant geluisterd wordt? Hoe het ook kan hoorde ik een week of twee geleden van een bedrijfje in Maastricht. Hun oplossing: Twitter.

Waarom social media?

Volgens mij is het inmiddels een beproefd concept. Social Media wordt al geruime tijd met succes toegepast. Zo heb ik zelf erg goede ervaring met bijvoorbeeld het klantenforum van Telfort. Ik ben daar snel en adequaat geholpen. Tijdens mijn gesprek met Soapbox gaven zij aan dat een groot deel van de klantenservice via hun Twitter account gebeurde. Naast het publiceren van de meest recente ontwikkelingen stelt het Twitter profiel hen in staat om snel te reageren op vragen van de klant (in dit geval de deelnemers aan een bepaalde verkiezing). Zij merken überhaupt dat vragen eerder binnenkomen via Twitter dan via de email. Hierdoor zijn ze sneller in staat te reageren en bepaalde ontevredenheid te voorkomen. Door het Twitter profiel zijn ze dus in staat om sneller en beter service te verlenen. Maar kost dit geen extra tijd? Opvallend genoeg niet.

Ten eerste is een social media profiel veel informeler dan een email klantenservice. Veel vragen kunnen daardoor afgedaan worden met een simpel: “Ja, klopt” of “Nee, niet correct”. Per email moet toch een bepaalde vorm van etiquette in acht genomen worden en dat kost per definitie meer tijd dan een tweet. Daarnaast zijn de vragen en antwoorden openbaar. De oplossing van een probleem kan door de klant gevonden worden, waarna het stellen van een vraag overbodig is. Ook kan het zo zijn dat andere klanten helpen door het juiste antwoord te geven.

Samenvattend:

  1. Vragen worden makkelijker en sneller gesteld door de klant. Betere service.
  2. Je kunt sneller reageren op problemen.
  3. Bespaard tijd door het informele karakter van social media.
  4. Minder vragen doordat antwoorden openbaar zijn.
  5. Participatie van klanten in het service proces.

Social media is dus een uitstekende manier om te kunnen communiceren met de klant. Dit lijkt mij voor elke ondernemer belangrijk. Daarom snap ik niet waarom Trans Link Systems hier geen gebruik van maakt. Bij elke ondernemer hoort klanttevredenheid hoog in het vaandel te staan. Maar TLS is geen ondernemer, het is een instituut. Zij hebben geen social media, omdat ze niet hoeven te luisteren naar hun klanten. En jij?

Youri van Dijk
Youri van Dijk
Business Intelligence consultant. Msc. International Business met een master gericht op ondernemerschap. Verliest wel zijn haren, maar leert graag nieuwe streken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *